Clicars’ Virtual Drive Experience

Clicars es una empresa de venta de vehículos de ocasión online que aspiraba a convertirse en el Amazon de su sector. Pese a que el mayor reto en el mercado del automóvil de ocasión es conseguir que los clientes confíen en ti, en la startup hasta ese momento habíamos trabajado eficazmente una imagen de marca que conseguía vender el 70% de los coches sin que el cliente llegara a verlos en persona previamente. Sin embargo, el objetivo era llegar al 100%. Durante el Covid19 este servicio ha aumentado notablemente la cuota de mercado de Clicars.

Primer acercamiento

Los usuarios se sentían inseguros a realizar una inversión tan importante sin probar el producto, así que había que encontrar la vía de acercarlo a donde se encontrasen de manera sencilla y barata.

Descubrir

¿Qué era lo más valorado al comprar un coche de ocasión? El precio. Pero los clientes tenían miedo de que las fotos pudieran estar retocadas o necesitaban hacer un Test Drive sólo para comprobar que el coche funcionaba correctamente, esto es lo que hacía que muchos clientes no compraran el coche online y por tanto se perdieran ventas en puntos alejados de Madrid.

Además, observamos que casi todo el mundo tenía acceso a al menos un smartphone, el ancho de banda había aumentado permitiendo retransmisiones de alta calidad y los 'Millenials' confiaban en los servicios de streaming.

Propuesta de valor

Test Drive Virtual a través de streaming guiado por un asesor formado.

Prototipado

La idea era básica: enseñar el coche en funcionamiento por videollamada. Pero había que conseguir que la experiencia fuera rápida y sencilla para el cliente y el asesor y que además este último pudiera organizar su agenda. Lo primero que realicé fue un 'Service Blueprint' que me facilitaría el proceso de realizar una lista de necesidades.

Por un lado reuní una serie de aplicaciones que realizaban lo que el servicio necesitaba y por el otro, gracias a mi formación audiovisual, hardware y técnicas que sabía que haría más fácil la vida al asesor que realizara el servicio.

Comencé a trabajar con el diferente personal de Clicars, había muchas decisiones que tomar que tomar que dependían de los directores de cada área: el recorrido del Test Drive, la conexión a internet,... Y mientras tanto iteración tras iteración, probé con los asesores y algunos clientes las diferentes combinaciones de software, hardware y técnicas. Al final, el blueprint original sufrió algunos cambios, pero el servicio por fin estaba casi listo para ser lanzado oficialmente. Casi listo ya que el servicio funcionaría por cita, así que había que decidir en qué momento el cliente podría acceder a pedir esta cita. La respuesta fue bastante lógica, se dará la opción al mismo tiempo que se da la del Test Drive convencional o la de reservar el coche.

Diseño Visual

La mayor parte de este servicio es intangible, excepto el momento en el que el cliente debe de pedir la cita. Para que encajara con el resto de la web, fue la misma Diseñadora UX de la web quien lo realizaría.

Con el tiempo, el nombre de "Virtual Drive Experience" ha ido desapareciendo del servicio.

Lanzamiento

El servicio tuvo buena acogida por parte de los clientes, más del 67% de los leads recibidos acababan en venta debido a que la desconfianza a que un coche de ocasión estuviera en mal estado desaparecía. Además, durante el tiempo que estuve en Clicars el servicio no permaneció estático, fui analizando diferentes comentarios de asesores y clientes para ayudar a mejorar la calidad.

El servicio fue lanzado en 2018, pero cuando más fuerza ha tomado ha sido en 2020. El Covid-19 nos mantuvo a todos encerrados durante varios meses y algunos tras él han mantenido cierto miedo a desplazarse. Sin embargo, muchos no han querido aplazar la compra de un coche nuevo y este servicio les ha servido para conocer el coche sin desplazarse a Clicars, lo que le ha permitido vender más que a la competencia.